自今年7月以來(lái),房地產(chǎn)市場(chǎng)利好信號(hào)不斷釋放。中央政治局會(huì)議提出“適時(shí)調(diào)整優(yōu)化房地產(chǎn)政策”,住建部、央行等部門(mén)相繼表態(tài),支持剛性和改善性住房需求。北京等城市也相繼打出促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展的“組合拳”。房住不炒的背景下,樓市調(diào)控政策越來(lái)越精細(xì)化,房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展路徑愈發(fā)清晰。
同樣“精細(xì)化”的還有市場(chǎng)需求。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展,我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)逐漸由增量開(kāi)發(fā)進(jìn)入存量時(shí)代,居民住房消費(fèi)需求正在迎來(lái)新一輪升級(jí)換代。
種種變化對(duì)于“居間”的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司來(lái)說(shuō),既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。隨著新需求、新模式的不斷涌現(xiàn),人們的消費(fèi)偏好已經(jīng)從粗放型逐漸轉(zhuǎn)向質(zhì)量型,以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為主導(dǎo)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司價(jià)值凸顯。當(dāng)服務(wù)煥新需求旺盛,作為我國(guó)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的頭部企業(yè),北京鏈家拿什么給服務(wù)“續(xù)航”?
隨心可簽
讓房產(chǎn)交易“零距離”
直到收到銀行放款的短信,陳瑾依然不敢相信,自己人雖然在杭州,但卻能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)在千里之外“一買(mǎi)一賣(mài)”的換房全過(guò)程。
陳瑾的老房子還是15年前大學(xué)剛畢業(yè)的時(shí)候,父母出首付買(mǎi)下的,南三環(huán)、老破小、一居室、沒(méi)物業(yè)。在完成了自己的職業(yè)升遷后,住房的改善自然也被提上了日程。最少是兩居室,有物業(yè)、有電梯……當(dāng)陳瑾給北京鏈家經(jīng)紀(jì)人小袁一口氣報(bào)出自己需求的時(shí)候,小袁提了一個(gè)問(wèn)題:何時(shí)回北京看房。
賣(mài)的那套房子,相對(duì)容易,鑰匙一委托,經(jīng)紀(jì)人自然安排好。買(mǎi)的這套怎么辦?
“你相信我從看房到拿到鑰匙前都沒(méi)回過(guò)北京嗎?”陳瑾開(kāi)玩笑說(shuō),因?yàn)樘?整體置換周期的看房都依托VR,選好片區(qū)、經(jīng)紀(jì)人推薦,自己VR看完再請(qǐng)姐姐去現(xiàn)場(chǎng)看看環(huán)境,就這么敲定。
“包括辦貸款,我自己就是做金融業(yè)的,知道金融機(jī)構(gòu)的繁瑣,各種騰挪時(shí)間回北京做面簽,讓經(jīng)紀(jì)人等我,沒(méi)想到完全不需要�！弊岅愯h(yuǎn)在杭州就完成面簽的這項(xiàng)業(yè)務(wù),名叫“隨心簽”。
買(mǎi)過(guò)二手房的人都知道,貸款面簽是十分“熬人”的環(huán)節(jié)。為此,早在2021年11月北京鏈家便推出了“隨心簽”服務(wù),打破了以往房產(chǎn)交易中“請(qǐng)假難、時(shí)間緊、跑斷腿”等痛點(diǎn),為很多消費(fèi)者帶來(lái)了切實(shí)的便利。
針對(duì)客戶出行不便等問(wèn)題,北京鏈家服務(wù)再升級(jí),推出“線上貸簽”,與部分合作銀行進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)改造,將線下面簽環(huán)節(jié)全程線上化,大幅提升了交易服務(wù)效率與體驗(yàn),越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇“線上貸簽”服務(wù)。
據(jù)了解,在北京鏈家的商貸成交單中,超過(guò)98%的客戶選擇了“隨心簽”服務(wù); 2023年8月,北京鏈家“隨心簽”線上貸簽率高達(dá)77.45%。
安心服務(wù)
為房產(chǎn)交易保駕護(hù)航
更懂客戶需求、更懂服務(wù)變革,北京鏈家服務(wù)迭代的背后,是其“對(duì)客戶好”理念的長(zhǎng)期堅(jiān)守。相較于“隨心簽”這項(xiàng)新業(yè)務(wù)模式,“敢承諾,真賠付”已經(jīng)成為北京鏈家被消費(fèi)者熟知的標(biāo)簽。
小到電話營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)欠費(fèi),大至房屋查封、稅費(fèi)精算,無(wú)論是幾百元,還是千萬(wàn)元,北京鏈家用白紙黑字的條款把消費(fèi)者享受的權(quán)利明確下來(lái),這不但給到客戶承諾,也賦予內(nèi)部經(jīng)紀(jì)人“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”的身份。
今年7月,李先生通過(guò)北京鏈家購(gòu)買(mǎi)了一套二手房。李先生的子女得知房屋位于低層后,擔(dān)心房屋返潮不適合老年人居住,希望退房。鏈家經(jīng)紀(jì)人得知后積極幫助李先生和業(yè)主協(xié)商,不到5天,雙方和平解約,鏈家也遵守“交易不成 傭金全退”的承諾將傭金全額退還給李先生。
正是因?yàn)殒溂腋矣趦冬F(xiàn)對(duì)客戶的承諾,為房產(chǎn)交易提供保障,才有越來(lái)越多的客戶愿意信任鏈家、選擇鏈家。
2013年,針對(duì)當(dāng)時(shí)房產(chǎn)交易行業(yè)中的主要痛點(diǎn),鏈家提出四大安心服務(wù)承諾。隨著時(shí)代的發(fā)展、消費(fèi)者需求的變化,安心服務(wù)承諾也在不斷地升級(jí)迭代。十年間,安心服務(wù)承諾讓北京鏈家的服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化,從而讓鏈家對(duì)客戶的服務(wù)變成了可衡量、可管理的事情。
目前,北京鏈家九大安心服務(wù)承諾聚焦發(fā)生頻次更高、風(fēng)險(xiǎn)更大的核心痛點(diǎn),讓服務(wù)更專(zhuān)注、保障更徹底。數(shù)據(jù)顯示,截至2023年7月底,北京鏈家九大安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付金額已達(dá)12.17億元,為27226筆房產(chǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)提供了兜底方案,用實(shí)實(shí)在在的賠付保障了消費(fèi)者從簽約前到簽約后的權(quán)益。
服務(wù)未來(lái)
發(fā)揮“最后一公里”優(yōu)勢(shì)
技術(shù)的不斷升級(jí),帶來(lái)了空間打破的可能,但無(wú)論技術(shù)進(jìn)步到何時(shí),這個(gè)低頻、非標(biāo)、超大宗的行業(yè),除了以技術(shù)改造自己外,更重要的還有服務(wù)。
當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入新周期,各大中介機(jī)構(gòu)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到打通社區(qū)“最后一公里”的重要性,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)工作也開(kāi)始有了更深層次的解讀。他們化身志愿者、快遞員、老年人的講師,甚至成為“神獸”玩伴。
為了滿足居民美好生活需求,更加全面細(xì)致地服務(wù)社區(qū)鄰里,今年7月,北京鏈家發(fā)布“社區(qū)好鄰居2.0計(jì)劃”,推出免費(fèi)打復(fù)印、免費(fèi)充電樁、免費(fèi)擦玻璃、免費(fèi)手機(jī)課、免費(fèi)補(bǔ)給站五大社區(qū)服務(wù),旨在發(fā)揮一店多能、深耕社區(qū)的優(yōu)勢(shì),助力打造便利化、智慧化、品質(zhì)化的“一刻鐘便民生活圈”。
據(jù)了解,北京鏈家早在2014年就依托門(mén)店資源,為周邊居民提供免費(fèi)打復(fù)印、免費(fèi)飲水、應(yīng)急雨具等十大便民服務(wù),2019年在已有便民服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步升級(jí),推出“社區(qū)好鄰居”共建項(xiàng)目。如今,隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅速發(fā)展,居民對(duì)美好生活的需求日益增強(qiáng),社區(qū)服務(wù)更趨向多元化、智慧化。此次推出的五大社區(qū)服務(wù)是北京鏈家關(guān)注到社區(qū)居民在日常生活中的新需求,對(duì)社區(qū)服務(wù)的又一次迭代升級(jí)。
看似一件件平常的小事,迭代升級(jí)的背后卻是對(duì)于需求的感知。以擦玻璃為例,看似簡(jiǎn)單平常,但對(duì)于腿腳不便的老人來(lái)說(shuō)卻是件難事兒。家住東城民安小區(qū)的鄭奶奶,看到北京鏈家經(jīng)紀(jì)人劉陽(yáng)在朋友圈發(fā)的服務(wù)信息半信半疑地點(diǎn)開(kāi)二維碼預(yù)約了擦玻璃服務(wù)。預(yù)約成功后經(jīng)紀(jì)人短信通知了上門(mén)服務(wù)時(shí)間,這讓鄭奶奶很驚喜。鄭奶奶說(shuō):“往常都是我老伴擦玻璃,因?yàn)槟昙o(jì)大了,上上下下不安全。本來(lái)商量著請(qǐng)人上門(mén)擦玻璃,沒(méi)想到鏈家推出了免費(fèi)服務(wù),解決了我的問(wèn)題。”
據(jù)悉,自“免費(fèi)充電樁”服務(wù)推出以來(lái),北京鏈家已服務(wù)居民、外賣(mài)小哥等群體超2萬(wàn)人次。截至8月21日,北京鏈家已為21950戶家庭提供了免費(fèi)擦玻璃服務(wù)。而在“免費(fèi)打復(fù)印”服務(wù)方面,年內(nèi)北京鏈家已為周邊社區(qū)居民免費(fèi)打印超100萬(wàn)份文件。
北京鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,五大社區(qū)服務(wù)搭建了全新通道,讓門(mén)店和經(jīng)紀(jì)人得以更深層次地扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū),“我們一直在思考如何發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和能力,更好地服務(wù)社區(qū),希望門(mén)店、經(jīng)紀(jì)人依托五大社區(qū)服務(wù)用心服務(wù)鄰里,力所能及地為鄰里提供幫助和便利,成為居民離不開(kāi)的‘好鄰居’。未來(lái),我們會(huì)根據(jù)居民的需求不斷迭代、提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量,讓社區(qū)更有溫度”。
“續(xù)航”一詞,原指連續(xù)航行,今天在使用中被賦予了新的含義。擊破交易空間壁壘、為房產(chǎn)交易保駕護(hù)航、讓社區(qū)更有溫度……房地產(chǎn)“存量時(shí)代”的到來(lái),催生了人們住房消費(fèi)多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化的新需求,為服務(wù)“續(xù)航”也成為房產(chǎn)中介行業(yè)所延伸的方向。
