在經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)與國(guó)民消費(fèi)升級(jí)的背景之下，走過(guò)數(shù)十年發(fā)展歷程的房地產(chǎn)行業(yè)也在逐步擺脫粗放經(jīng)營(yíng)的頑疾，向聚焦服務(wù)與品質(zhì)升級(jí)的方向深度轉(zhuǎn)型。步入開(kāi)新局、邁新步的“十四五” 全新發(fā)展階段，為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的全面提升，華遠(yuǎn)地產(chǎn)于2021年宣布開(kāi)啟“客戶服務(wù)年”，提出“客戶是生存之基，服務(wù)是立身之本”。作為北京西城區(qū)國(guó)資委旗下的地產(chǎn)品牌，華遠(yuǎn)地產(chǎn)也將以此次客戶服務(wù)的全新升級(jí)為契機(jī)，全方位提升客戶的居住體驗(yàn)，引領(lǐng)行業(yè)向著更加健康、和諧、向上的方向發(fā)展。
01 深訪調(diào)研，找準(zhǔn)客戶服務(wù)升級(jí)敏感點(diǎn)
2021年初，為了全面規(guī)劃、落實(shí)“客戶服務(wù)年”，切實(shí)了解業(yè)主生活服務(wù)需求，華遠(yuǎn)開(kāi)展了華遠(yuǎn)業(yè)主服務(wù)需求深訪調(diào)研，基于產(chǎn)品維度，從業(yè)主屬性、服務(wù)模塊、社區(qū)活動(dòng)以及重點(diǎn)人群服務(wù)需求等多方位完成了對(duì)業(yè)主全面、精確的覆蓋。作為“客戶服務(wù)年”開(kāi)啟的大范圍調(diào)研，華遠(yuǎn)將從海量的數(shù)據(jù)中深度挖掘業(yè)主所需所求，調(diào)整服務(wù)配套，提升服務(wù)水平，讓社區(qū)更有溫度。
華遠(yuǎn)地產(chǎn)圍繞調(diào)研結(jié)果，從服務(wù)模塊和重點(diǎn)群體兩個(gè)層面深度解析，并結(jié)合地域?qū)傩匀媸崂順I(yè)主共性需求與差異化服務(wù)需求，從而精準(zhǔn)制訂服務(wù)升級(jí)方案，找準(zhǔn)客戶服務(wù)升級(jí)敏感點(diǎn)，并將以此為開(kāi)端作為行動(dòng)指南，為后續(xù)服務(wù)的持續(xù)提升提供切實(shí)有效的依據(jù)。
02 質(zhì)量先行，真抓實(shí)干解決業(yè)主痛點(diǎn)
深耕房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)三十余載的華遠(yuǎn)，深知“更好的產(chǎn)品就是最硬核的服務(wù)”，因此華遠(yuǎn)“客戶服務(wù)年”將從產(chǎn)品質(zhì)量源頭落位，關(guān)注客戶需求痛點(diǎn)，真抓實(shí)干，讓客戶購(gòu)房選房時(shí)“所見(jiàn)即所得”，切實(shí)提升客戶滿意度。今年年初，華遠(yuǎn)地產(chǎn)發(fā)布《華遠(yuǎn)精工建造體系1.0版》，內(nèi)容不僅涵蓋華遠(yuǎn)經(jīng)多方調(diào)研及行業(yè)總結(jié)而出的新技術(shù)應(yīng)用理論，更有穿插施工要求、實(shí)體全景展示、透明建造等要點(diǎn)輸出，為提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度全面助力。例如，采用高精度模板、全現(xiàn)澆混凝土外墻等一系列新建造工藝，完美解決了以往建筑行業(yè)常見(jiàn)的房子空鼓、開(kāi)裂、漏水等弊病，同時(shí)大大提升了施工效率；以全面落實(shí)該建造體系為契機(jī)，華遠(yuǎn)地產(chǎn)還將逐步實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)面向客戶透明展示，讓客戶真實(shí)了解項(xiàng)目建設(shè)情況，提升實(shí)體交付品質(zhì)，使樓棟成為項(xiàng)目活招牌。
03 全員行動(dòng)，讓客戶滿意度成為企業(yè)IP
作為市場(chǎng)化程度較高的國(guó)有品牌，華遠(yuǎn)地產(chǎn)發(fā)展過(guò)程中一直積極走在行業(yè)前沿，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)脈搏，將服務(wù)客戶放在首位，持續(xù)踐行“構(gòu)建美好生活”理念。
2021年，華遠(yuǎn)將繼續(xù)通過(guò)Hi平臺(tái)，不斷面向業(yè)主提供豐富多樣的社區(qū)服務(wù)，提升業(yè)主社區(qū)生活體驗(yàn)。除持續(xù)開(kāi)展“華遠(yuǎn)友鄰節(jié)”、“暖冬計(jì)劃”等Hi平臺(tái)年度IP活動(dòng)，打造業(yè)主專屬節(jié)日外，還將建立持續(xù)優(yōu)化并持續(xù)、升級(jí)面向小業(yè)主暨兒童群體的兒童體服務(wù)系標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系， 營(yíng)造社區(qū)溫馨氛圍，關(guān)愛(ài)孩子成長(zhǎng)的每一步，以愛(ài)為向，在引領(lǐng)兒童家庭及社區(qū)成長(zhǎng)的這條道路上不斷向前。
華遠(yuǎn)地產(chǎn)董事總經(jīng)理李然，明確指出“強(qiáng)化客戶滿意度是公司的價(jià)值導(dǎo)向”。為此，華遠(yuǎn)地產(chǎn)全員參與，實(shí)現(xiàn)各專業(yè)聯(lián)動(dòng)配合，確保客戶滿意度從各個(gè)維度全面提升。
試水“工地探營(yíng)”。隨著《華遠(yuǎn)精工建造體系1.0版》的成功推出及逐步落位，華遠(yuǎn)將推進(jìn)“邀請(qǐng)業(yè)主零距離進(jìn)入工地探秘”的活動(dòng)進(jìn)程，邀請(qǐng)客戶參觀高顏值網(wǎng)紅售樓處、現(xiàn)代化樣板間、工地標(biāo)準(zhǔn)化施工工藝展示區(qū)等，進(jìn)一步拉近產(chǎn)品與客戶的距離，并計(jì)劃從初期各地試點(diǎn)項(xiàng)目先行，到逐步實(shí)現(xiàn)所有工地常態(tài)化開(kāi)放，使業(yè)主真正感受“安一處華遠(yuǎn)宅，圓一世幸福夢(mèng)”。
產(chǎn)品鍛造精益求精。在產(chǎn)品端，華遠(yuǎn)將對(duì)內(nèi)嚴(yán)密考核,同時(shí)還將進(jìn)一步深化“S20精裝產(chǎn)品”體系及“海藍(lán)系”產(chǎn)品升級(jí)。
業(yè)主活動(dòng)再深化。服務(wù)層面，將推出兒童群體標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，深耕“華遠(yuǎn)友鄰節(jié)”、“暖冬計(jì)劃”等年度IP活動(dòng)，進(jìn)一步依托Hi平臺(tái)賦能社區(qū)美好生活，與業(yè)主共同打造和諧鄰里典范。
為客戶謀求更多福利。華遠(yuǎn)將全面整合資源，多渠道提升客戶滿意度，給客戶帶來(lái)全方位的福利與優(yōu)惠。如在交付入住階段，除全面提升交付入住服務(wù)體驗(yàn)外，華遠(yuǎn)還將聯(lián)動(dòng)戰(zhàn)略合作伙伴，為業(yè)主提供各類家裝與居住生活產(chǎn)品的戰(zhàn)采優(yōu)惠折扣，并向供應(yīng)商傳遞客戶滿意度提升的導(dǎo)向，組織戰(zhàn)伙單位于“友鄰節(jié)”期間提供增值服務(wù)等。
隨著人們的消費(fèi)需求不斷升級(jí)，住房消費(fèi)也從“有房住”向“住好房”轉(zhuǎn)變。未來(lái)決定房企核心競(jìng)爭(zhēng)力的，將是其住房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與建筑水平、社區(qū)活力與物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)等指標(biāo)的綜合打造能力，而要想具備卓越的綜合實(shí)力，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向是先決條件。從居住角度出發(fā)，不斷滿足人們對(duì)美好生活的向往，為客戶創(chuàng)造全生命周期的人居價(jià)值，將是華遠(yuǎn)地產(chǎn)持之以恒的追求與使命。
