隨著光芒一閃，手機(jī)屏幕上彈出了一個(gè)青銅色的勛章：恭喜你完成L4，獲得“精進(jìn)不休”勛章。陳坤激動得左手輕握，空拳舉起做了一個(gè)下拉的手勢以示慶賀，并輕喊了一聲“耶”……這個(gè)界面并不是網(wǎng)絡(luò)游戲的通關(guān)場景，而是來自我愛我家自主開發(fā)的數(shù)字化培訓(xùn)體系“星途計(jì)劃”的一個(gè)場景。
近年來，隨著全國經(jīng)濟(jì)增長模式的轉(zhuǎn)變，諸多行業(yè)的傳統(tǒng)紅利正在消失，借助數(shù)字化手段提質(zhì)增效成為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必由之路。前不久，龍頭企業(yè)我愛我家上線了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)第一個(gè)數(shù)字化培訓(xùn)體系“星途計(jì)劃”。
這一體系集聚了遞進(jìn)性、即時(shí)性、可視化等特點(diǎn)，不僅將培訓(xùn)細(xì)化到新人日常的每個(gè)任務(wù)模塊中，還通過收集反饋對分布在全國的一線人員形成數(shù)字化能力圖譜，為招聘、管理、培養(yǎng)全面提供數(shù)字化賦能。
作為一家有數(shù)萬員工的傳統(tǒng)企業(yè)，我愛我家控股集團(tuán)近年來正借助數(shù)字化力量全面重塑管理與業(yè)務(wù)。數(shù)字化培訓(xùn)體系是整個(gè)體系中的一個(gè)典型模塊。
像打游戲一樣接受培訓(xùn)
讓新人“學(xué)在其中，看見成長”
新年的第三天早晨8點(diǎn)剛過，位于北京市朝陽區(qū)的青年路還沉睡在冬季假期里。路旁，我愛我家門店玻璃上已經(jīng)蒙上了一層薄薄的水霧。入職一個(gè)多月的陳坤這天比所有同事來得都早。
這位前中學(xué)物理老師正對著一份手寫文稿涂涂改改，口中還念念有詞： “這個(gè)小區(qū)北臨朝陽北路，距離地鐵六號線只有10分鐘路程……不對，應(yīng)該說，步行只需要10分鐘……”
他在為今天的“通關(guān)”做最后準(zhǔn)備。在“星途計(jì)劃”系統(tǒng)里，這是他的第35天的學(xué)習(xí)，也是他所面臨的第四個(gè)“通關(guān)任務(wù)”。經(jīng)過了前幾天的視頻學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練，今天他需要經(jīng)歷一場線上與線下的雙重考核。
當(dāng)天上午，他的上級負(fù)責(zé)人——商圈經(jīng)理到崗后，從他的手中接過打印好的
“樓盤講解打分表”，并開始面對面的“模擬講盤”考試。陳坤需要對一套店內(nèi)掛牌出售的房屋進(jìn)行簡要講解，從標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語使用，到親和通俗的表達(dá)語氣都是考察項(xiàng)。
商圈經(jīng)理根據(jù)打分表的加減分項(xiàng)，給出最后的評分。只有通過考試，陳坤才可以“解鎖”下一階段的學(xué)習(xí)任務(wù)，整個(gè)升級解鎖體系類似不斷追求提高與升級的網(wǎng)絡(luò)游戲。
陳坤的表現(xiàn)很不錯(cuò)，經(jīng)過了10多分鐘的模擬講解測試后，商圈經(jīng)理在他的評分表上寫下了95分的成績，然后拍照與現(xiàn)場錄音一起上傳到系統(tǒng)，以備后臺管理人員復(fù)核。這個(gè)任務(wù)結(jié)束后，陳坤得到了它的第四枚獎(jiǎng)?wù)隆幻丁扒嚆~”勛章。
培訓(xùn)是新員工入職后最有效的“留人”手段之一，通過企業(yè)文化講解、職業(yè)技能提升，可以給員工帶來歸屬感。但房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的管理痛點(diǎn)在于“開單周期”較長，很多人很難熬過入職初的積累期。
與諸多銷售類工作類似，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是一個(gè)離職率較高的崗位。特別是在近年來房地產(chǎn)市場持續(xù)降溫的環(huán)境下，有非官方的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)稱，全行業(yè)半年內(nèi)的月度平均離職率接近15%。雖然大型頭部企業(yè)皆低于這個(gè)平均線，但依然是企業(yè)管理難題之一。
“我們做了很多的數(shù)據(jù)分析和問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在入職的前三個(gè)月，新人會遇到很多共通的難題，因此我們希望在這個(gè)階段把工作做細(xì)，把培訓(xùn)分解到日常，” 我愛我家培訓(xùn)中心總監(jiān)吳崢是這套數(shù)字培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者，關(guān)于“星途計(jì)劃”的設(shè)計(jì)初衷，他說：“通過一套數(shù)字化培訓(xùn)系統(tǒng)，可以讓新入職的員工在學(xué)習(xí)技能的同時(shí)也獲得更多的成長感與歸屬感。”
“星途計(jì)劃”的目標(biāo)是“學(xué)在其中，看見成長”。
數(shù)字化升級師徒體系
90天互動實(shí)現(xiàn)“百煉成鋼”
從全行業(yè)來看，即使是在成熟的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)中，坐擁大平臺的培訓(xùn)和資源優(yōu)勢，一線經(jīng)紀(jì)人完成第一次簽單也需要平均3個(gè)月左右的時(shí)間。在這個(gè)過程中，經(jīng)紀(jì)人不僅需要積累大量的溝通技巧、專業(yè)知識、本地商圈與樓盤基礎(chǔ)信息，更需要對職業(yè)的前途未來保持信心。
傳統(tǒng)的解決辦法是通過入職初期的“新人訓(xùn)”結(jié)合日常師徒關(guān)系，幫助剛?cè)腴T的職業(yè)“小白”逐步完成技能的積累。諸多銷售和服務(wù)領(lǐng)域，以及傳統(tǒng)制造業(yè)都在沿用這種模式。
但新時(shí)代的經(jīng)濟(jì)生態(tài)正在對這種“傳幫帶”的模式形成沖擊。一方面，多元化的社會就業(yè)機(jī)會為就業(yè)者提供了更多選擇，很多領(lǐng)域的新人對于一份工作的耐心正在下降。另一方面，隨著大型企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的師徒聯(lián)結(jié)模式也難以滿足傳與受的效率，特別是在人員流動較大的崗位上。
而借助移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，以數(shù)字化技術(shù)搭建的培訓(xùn)體系，不僅滿足了專業(yè)知識的輸出需求，也強(qiáng)化了老員工協(xié)助新員工的效率。
“星途計(jì)劃”90天的培訓(xùn)成長體系分為9個(gè)階段。每個(gè)階段的知識點(diǎn)以“日常任務(wù)”的形式推送給個(gè)人。這些任務(wù)的編排不僅逐級遞進(jìn)，而且剛好滿足一線員工當(dāng)時(shí)的需求。
比如，陳坤升級到L6的“白銀”階段以后，就會面臨“帶客戶看房”的學(xué)習(xí)、模擬和考試。根據(jù)我愛我家的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)員平均第一次帶客戶看房，就發(fā)生在入職兩個(gè)月以后。據(jù)此，在系統(tǒng)設(shè)定中，這個(gè)考試任務(wù)會在陳坤入職60天左右推送。
如前所說，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的新人完成首單通常發(fā)生在入職三個(gè)月以后�！靶峭居�(jì)劃”最后10多天的課程就集中在簽單最需要，也是最復(fù)雜的稅費(fèi)計(jì)算、簽約流程、風(fēng)險(xiǎn)防范等知識點(diǎn)。我愛我家的經(jīng)紀(jì)人只有完成了這個(gè)階段的考試，才能達(dá)到“星途計(jì)劃”L9的“百煉成鋼”級別。帶著這個(gè)黃金勛章去迎接自己的第一單業(yè)務(wù)。
在新人陳坤入職90天的成長歷程中，作為他上司的商圈經(jīng)理會通過“星途計(jì)劃”管理者版本全程監(jiān)控他的任務(wù)情況，并且需要對所有任務(wù)的“作業(yè)”進(jìn)行審核與批改。
陳坤回憶，他第一次在“通關(guān)”中遇到難題是在L3階段的電話接聽任務(wù)上。在經(jīng)歷駁回、反饋、輔導(dǎo)之后，他用了兩次才通過考試。他說：“在那之前幾天我接聽咨詢電話的時(shí)候，總是得不到好的反饋，而我的同事們總能把咨詢電話轉(zhuǎn)化為自己的帶看客戶，我一直不明白差距在哪，經(jīng)歷了這次考試，我才知道自己的問題�！�
吳崢介紹，這些精心設(shè)計(jì)都是為了增強(qiáng)新員工與公司的連接。從課程內(nèi)容設(shè)計(jì)上，有很多關(guān)于職業(yè)和公司認(rèn)知的題目，有助于減輕他們對于前途的迷茫。更重要的是，這個(gè)APP對于新人來說就像是一個(gè)形影不離的老師，始終保持“耳提面命”，讓新人有技能和成長的獲得感。
據(jù)介紹，在“星途計(jì)劃”上線后的第二個(gè)月，作用已經(jīng)開始顯現(xiàn)，使用該系統(tǒng)的區(qū)域新人離職率出現(xiàn)了較大幅度的下降。
“六芒星”數(shù)據(jù)化反饋
5萬一線員工能力一覽無余
數(shù)字化給傳統(tǒng)企業(yè)帶來效率提升的同時(shí)，也制造了大量可共享、可加工的信息，給企業(yè)管理帶來了更多的操作空間。以培訓(xùn)之名誕生的“星途計(jì)劃”就是鮮明的例證。
從企業(yè)管理角度看，我愛我家所處的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)不僅員工數(shù)量多、分布廣泛，且流動性較大。我愛我家5萬多名一線經(jīng)紀(jì)人分布在20多個(gè)城市的3500多個(gè)門店里。這對于任何企業(yè)管理者來說都是一個(gè)巨大的管理難題——如何了解基層員工的實(shí)際水平，制定相應(yīng)的培養(yǎng)和招聘計(jì)劃。
“星途計(jì)劃”所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為這些問題輸出了直接的參考依據(jù)，架起了連接管理者的數(shù)字橋梁。
比如，“星途計(jì)劃”的每日任務(wù)機(jī)制可以讓后臺直接看到有哪些新員工發(fā)生了“任務(wù)逾期”。由于一部分初期任務(wù)本來就是所有新人入職后必經(jīng)的業(yè)務(wù)流程，通過監(jiān)控這些數(shù)據(jù)，公司管理者直觀地看到一線員工的履職狀態(tài)。任務(wù)的打開率、完成率共同形成一個(gè)離職預(yù)警機(jī)制，便于招聘部門提前準(zhǔn)備。
另外，在“星途計(jì)劃”設(shè)置的9個(gè)成長階段中，每個(gè)階段都形成了一整套學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交付、考評的閉環(huán)。在給所有員工提供隨時(shí)隨地的業(yè)務(wù)輔助的同時(shí)，系統(tǒng)也是制造了一個(gè)為期三個(gè)月的全面的考察評定機(jī)制。
當(dāng)一個(gè)員工得到“黃金勛章”的那一刻，系統(tǒng)后臺也會根據(jù)他所有的日常任務(wù)表現(xiàn)和通關(guān)成績形成一個(gè)“六芒星”能力分布圖。對于具體崗位來說，這個(gè)能力圖可以表現(xiàn)某個(gè)員工的適應(yīng)程度和成長性。在數(shù)萬員工的統(tǒng)一管理中，系統(tǒng)綜合分析全部數(shù)據(jù)，則可以分析出當(dāng)前一線員工的整體能力分布，并可以據(jù)此調(diào)整人才策略。
不僅是一線員工，“星途計(jì)劃”還把他們的上司商圈經(jīng)理連接到系統(tǒng)中。他們不僅是最接近一線、最了解當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的管理者，也是公司培養(yǎng)晉升的重要考察對象。通過在“星途計(jì)劃”中觀察反饋和輔導(dǎo)結(jié)果，可以直接了解這些培養(yǎng)對象的管理能力和敬業(yè)程度。
吳崢介紹，無論是基層員工的六芒星能力測定，還是商圈經(jīng)理的輔導(dǎo)結(jié)果，都會直接對接到公司的數(shù)字化人力資源管理系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，針對每個(gè)人未來的業(yè)績和長期表現(xiàn)都有一個(gè)評分機(jī)制，是內(nèi)部選拔人才的重要依據(jù)。同時(shí)，這些綜合評分未來也計(jì)劃以某種形式對業(yè)主和客戶公示，讓服務(wù)對象可以挑選自己信任的經(jīng)紀(jì)人，并倒逼每個(gè)經(jīng)紀(jì)人努力成長、用心服務(wù)，進(jìn)而提升整個(gè)公司、整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。
“星途計(jì)劃”是我愛我家數(shù)字化戰(zhàn)略的重要組成部分。在過去幾年中，我愛我家將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為公司的核心戰(zhàn)略，以智能數(shù)字技術(shù)為部件、以海量數(shù)據(jù)為生產(chǎn)資源、以標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字服務(wù)為產(chǎn)出物,打通、重組并升級了融合技術(shù)、聚合數(shù)據(jù)、賦能應(yīng)用的數(shù)字服務(wù)平臺——“數(shù)據(jù)愛家”。截止目前，我愛我家在數(shù)字化、平臺化建設(shè)上的投入已累計(jì)突破10億。即使在今年疫情之下，集團(tuán)IT預(yù)算規(guī)模也達(dá)到了4.2億，同比增長58%，“數(shù)據(jù)資源生態(tài)體系”日臻完善。
