張存理：謝謝張毅總，是這樣，中海這邊也介紹一下我們中海商務(wù)COC，整個中海商業(yè)做中海地產(chǎn)旗下全部持有物業(yè)的，現(xiàn)在大概在全國到全世界26個城市持有大概近千萬平米的量，跟其他開發(fā)商不太一樣，我們在整個寫字樓領(lǐng)域比重會比較大一些�，F(xiàn)在是全國內(nèi)地單一最大的單一運營寫字樓運營和開發(fā)商，大概有80棟樓，有600萬平米的獲量，總共投入運營達到50棟樓，在北京地區(qū)管的項目是北京本地14個，到華北輻射是20個寫字樓。

　　在這樣情況下，我們也在做所謂的存量的大爆炸的突破，從這個方面來說，我們怎么從單一項目的運營到寫字樓集群的運營，在內(nèi)部來說，標(biāo)準(zhǔn)化是我們覺得一個很重要的一方面。隨著規(guī)模的變大，團隊的分散，沒有一套很好的標(biāo)準(zhǔn)去做，那你一定就會在運營商存在一系列的問題。所以今年我們也是結(jié)合了我們一些經(jīng)驗，在中海內(nèi)部做了一個運營100的標(biāo)準(zhǔn)，它結(jié)合到從物業(yè)的界面，到商管的界面，100個客戶敏感度最高的觸點要達到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，進行內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化的動作。另外一方面，我覺得所謂的新周期之下有一點是不變的，我們不管做營銷，做招商，做什么也好，圍繞客戶這一點是不變的。但是客戶是在變的，因為客戶的需求在變，客戶的年齡層級，他的趨向，包括整個時代也在變，所以說客戶的需求發(fā)生了變化，導(dǎo)致現(xiàn)在整個運營也得隨著客戶來進行變革。對于整個來說，我們怎么做這三個維度，從物業(yè)管理的維度，到運營管理的維度，到資產(chǎn)管理的維度，三個維度這方面的運營，更多的還是要站在更高的視角把控現(xiàn)金流的曲線，做好客戶的一些挽留的事情。

　　然后還想去分享一點，就在目前的市場下，大概市場背景就不是特別樂觀的情況下，我們也嘗試一些其他的變化，包括我們對于所謂品牌的升維，除了產(chǎn)品在升級方面，我們也推出聯(lián)合辦公平臺，去捕獲一些跟傳統(tǒng)辦公不同的客戶的需求，同時我們還會有自己的運營服務(wù)平臺，中海營商聯(lián)合我們購物中心，聯(lián)合我們酒店，聯(lián)合我們周邊的資源去給客戶提供附加值的服務(wù)，提高我們項目的競爭力，甚至還有我們（英），我們是全國第一個所有的寫字樓都配備AED設(shè)備的開發(fā)商，而且每年每個寫字樓都會進行（英）培訓(xùn)，每個樓至少一次。

　　所以說其實是在從不同的維度上圍繞鋪戶的服務(wù)挽留客戶，做整個寫字樓的資產(chǎn)運維的升級。

　　張毅：謝謝張總，張總說的非常好，還是用標(biāo)準(zhǔn)化貫穿整個運營管理的始終，同時也強調(diào)要以客戶為中心，在新時代的大的背景之下，不斷去創(chuàng)新，去滿足客戶的需求。同樣是央企，保利物業(yè)一直做的非常不錯，也是我們行內(nèi)的標(biāo)桿，我不知道余總在這方面是不是給大家分享你們的一些做法和體會。

　　余玉梅：大家好，主持人好，我是來自保利物業(yè)，今天說實在聽到這個論壇之后，我確實是受益很多，給我啟發(fā)也很大，我覺得今天在座大部分都是資產(chǎn)開發(fā)者、建設(shè)者，還有持有者，可能有一部分是使用者，但是我是作為咱們資產(chǎn)的服務(wù)者，從物業(yè)這個角度談?wù)勎覀儗�資產(chǎn)管理的看法，我們不管是開發(fā)者、持有者還是使用者，我覺得我們跟大家觀點是一致，讓我們資產(chǎn)保值增值，使我們資產(chǎn)不斷議價，這個觀點是不變的。眾所周知，在我們物業(yè)行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)是很多行業(yè)都已經(jīng)開始從傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)向商辦服務(wù)升級轉(zhuǎn)型，我們保利物業(yè)也開始逐步升級轉(zhuǎn)型，在我們商辦里面有星云起伏商辦（音）服務(wù)平臺，意義就是星云推輝，美好同行，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證日常設(shè)備設(shè)施運營之后，更注重就是軟性服務(wù)，通過人文和發(fā)展為主題，為我們企業(yè)，為我們客戶，為我們在這個物業(yè)里每一個工作人員，實現(xiàn)他們價值，同時通過保利上下游產(chǎn)業(yè)鏈，為企業(yè)提供更多商務(wù)服務(wù)。比如我們星云禮賓、星云會務(wù)，給我們客戶提供舒適基礎(chǔ)的服務(wù)，但是我們星云論壇，還有星云企業(yè)星云秀搭建這個平臺以后，為我們客戶提供個性的交流的平臺，這是我們保利物業(yè)這方面做的一些工作。我們還可以隨時落地我們飲食，還有我們健身，還有裝修這一塊的服務(wù)，不管怎么樣，物業(yè)這個角度都要充分發(fā)揮我們最優(yōu)勢的資源，不僅為我們資產(chǎn)持有者，助力我們資產(chǎn)持有者招商出租，也可以滿足我們新周期下資產(chǎn)的使用者的所有的商務(wù)服務(wù)，我們保利物業(yè)也協(xié)同物業(yè)行業(yè)同行們，一起努力，為我們中國寫字樓和產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展提供我們最優(yōu)質(zhì)，最好的服務(wù)，謝謝大家。

　　張毅：謝謝，余總是做物業(yè)服務(wù)的，跟他們在座的幾位角色不太一樣，我還想追問一句，因為今天上午，提到一個概念，就是說下一步的競爭，其實就是兩個能力，一個是你的金融能力，還有一個就是你的運營能力，運營能力的高低，運營的好與壞，運營的客戶滿意度是怎樣的，特別是對客戶日益增長的不同的需求，因為剛才你也談到了，通過品牌建設(shè)去滿足大家不同的，或者說不斷增長或者更新的需求，您能不能舉一兩個例子給我們大家分享一下。

　　余玉梅：怎么說呢，比如說我們現(xiàn)在做的比較好的是北京市保利國際廣場，在這里面我們保利國際廣場，應(yīng)該說是500強企業(yè)居多的，這里面我們有一個會服，包括我們對客戶前期的需求，包括從他的裝修，包括搬家這些服務(wù)，應(yīng)該是從最開始就步入介入，和我們地產(chǎn)的資管部很緊密的進行對接，對這些客戶的需求進行摸排，才能達到后期服務(wù)的黏度，我們覺得更重要是跟客戶之間的黏度，讓客戶更相信我們，更依賴于我們，說通俗一點就是更依賴我們。

　　張毅：謝謝。剛才我們談到中海和保利兩大央企，他們無論是從持有者，還是從日常運營者的角度給我們談了一些體會，接下來聽一下遠(yuǎn)洋集團寫字樓事業(yè)部銳中心項目的運營總經(jīng)理周雪峰先生，談?wù)勊�的體會，他的頭銜就很合我們主題，我們談運營的新邏輯，他作為運營總經(jīng)理是不是把您的邏輯給我們大家分享一下，讓我們能夠體會你怎么去把你的銳中心能夠做的非常好。

　　周雪峰：感謝舉辦方，今年又能參加咱們房訊網(wǎng)和商會舉辦的年會。剛才主持人說臺上只有班總一個人搞物業(yè)的，我糾正一下，我能算半個。

　　聊到運營這個問題，一直離不開的一個點就是客戶，因為我們往往在說市場，其實市場呈現(xiàn)出來都是一些客觀反應(yīng)的現(xiàn)實，我們分析哪些客戶成交了，哪些客戶成交了，其實只是一些行動的反映的結(jié)果，但是如果說我們想怎么做好運營，其實我們要去關(guān)注客戶的需求，剛才很多人都聊過客戶的需求，其實我們往往忽略一點，就是用戶，但是客戶和用戶的區(qū)別是什么，客戶可以總結(jié)成一個B2B，是一個組織，是多人性的。但是用戶是個人性的，客戶和用戶他們的需求有哪些共性，有哪些差異，這個東西不知道在座各位，之前有沒有關(guān)注過，或者有沒有研究過，一個企業(yè)租這個樓關(guān)注點是什么，可能關(guān)注租金、地理位置，可能租金是最重要的，但其實這個企業(yè)員工個人關(guān)注和企業(yè)關(guān)注有某些是共性，交通便不便利，上下班做地鐵方不方便，個性化需求和公司整體關(guān)注點不一樣�；蛘哂泻芏鄷r候很有可能是相反的。因為一個樓物業(yè)費越，服務(wù)越好，員工體驗越好，往往企業(yè)覺得租金高了，物業(yè)費高了不太愿意租，很多點是矛盾的。

　　所以研究這兩個關(guān)注點，最早的出發(fā)點是因為什么？是因為我們覺得未來的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，優(yōu)質(zhì)客戶，一定是更加關(guān)注解決員工需求，這是我們第一個出發(fā)點，我們把客戶和用戶的關(guān)注點能完美契合之后再來研究我們怎么給他提供更好的產(chǎn)品，更好的服務(wù)和更好的空間，這是第一個出發(fā)點。

　　我們可以通過不同的研究更多，原來更多研究這個公司是一個什么行業(yè)，行業(yè)屬性是什么，聚集度在哪？未來我們研究方向更是一個從企業(yè)的全生命周期研究，不同的一個初創(chuàng)型企業(yè)，成熟型和發(fā)展型，不同的階段，需求關(guān)注點肯定是不一樣的，然后我們給他提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該也是不一樣的。包括如果一個個人，他不同年齡段的客群需求也不一樣，或者說他每天從進入這個樓里，到每天下班之后，這個不同的場景的切換需求也是不一樣的。如果我們想把運營做好，我們必須要在更早的前期介入，比如說這個產(chǎn)品在早期定位階段，或者說接下來產(chǎn)品設(shè)計階段，我其實就是應(yīng)該要運營進入，要考慮到產(chǎn)品前期設(shè)計，哪些符合客戶的需求，哪些更符合用戶的需求，所以這個方面我從三個層面去解釋這個問題，因為這個跟剛才中糧馬佳音馬總提到他們有三個維度，跟我這個是完美契合的，都是一樣的，產(chǎn)品、空間、服務(wù)。

　　產(chǎn)品這個層面，因為現(xiàn)在很多競爭很激烈，很多寫字樓配置是越來越高，層高越來越高，空調(diào)做的檔次越來越高，全控器系統(tǒng)，各種投，企業(yè)也都有錢。其實我們在做這些東西的時候，我們發(fā)現(xiàn)了很多問題，就是有很多樓宇超配的現(xiàn)象，他可能并沒有研究當(dāng)它的凈高超過3米的時候，企業(yè)裝修成本是大有幅度提升，也就是說這個東西不是越高越好，而是有一個非常好的區(qū)間段。比如加長地板，很多企業(yè)對于加長地板沒有那么高，但往往我們給他提供都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，定義甲級寫字樓必須加長地板，往往做這些需求的時候，資本投資點和企業(yè)關(guān)注點是錯位的，導(dǎo)致很多覺得投了很多錢，造價很高，但最后為什么客戶不愿意租，就是這個問題。

　　空間這個層面，如果原來標(biāo)準(zhǔn)的寫字樓，其實面對標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)需求，這幾年聯(lián)合辦公這個產(chǎn)品，相當(dāng)于是在整個北京市，包括全球市場都是一個非常新興的辦公產(chǎn)品，辦公形式。近兩年可能是萎縮了，所以很多一些聯(lián)合辦公的企業(yè)開始轉(zhuǎn)型，開始往有的是干脆轉(zhuǎn)成定制裝修了，因為自己的裝修風(fēng)格很有他的品牌特色，還有一些把初創(chuàng)企業(yè)，把戶型面積放大，做成工作室形式，把產(chǎn)品區(qū)間放大，這個怎么說，相當(dāng)于是在他原有的聯(lián)合辦公邏輯下，他商業(yè)模式行不通了，盡量壓縮每一個工位的面積實現(xiàn)全面積平銷最大化的邏輯算賬算不過來了，所以未來我們?nèi)绻�考慮的話，其實我們不應(yīng)該以一個單獨聯(lián)合辦公自身的營業(yè)邏輯去考慮，而是說把這個聯(lián)合辦公房到我的樓宇里，整個樓的經(jīng)營邏輯去考慮聯(lián)合辦公產(chǎn)品在里面應(yīng)該起到什么作用。因為我們遠(yuǎn)洋跟世界知名聯(lián)合辦公合作很多，他進我們樓里，其實他對我們整體樓宇的租賃運營并沒有起到太大的幫助，同時還會給我們產(chǎn)生很多運營商的難題。比如說營業(yè)時間不一樣，營業(yè)理念，讓客戶可以帶寵物進樓，這個東西在北京寫字樓是完全不允許的，往往發(fā)現(xiàn)有很多矛盾點，反過來其實對我們運營產(chǎn)生很大影響。是不是考慮未來在運營產(chǎn)品里，我們把聯(lián)合辦公的運營邏輯更放大，除了解決中小型企業(yè)短期短時辦公需求，我樓內(nèi)這些大企業(yè)，比如說一些臨時的辦公需求，一些過渡的辦公需求，一些他外來的到年終要審計了，外來的一些審計相關(guān)的單位的合作方的臨時辦公的需求，要放到一個項目層面考慮這個空間運營就產(chǎn)生了很多新的想法。

　　再有遠(yuǎn)洋近兩年一直在推的健康的理念，最早說關(guān)注使用者，就是關(guān)注自身方方面面，我們遠(yuǎn)洋近兩年推的WELL標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注樓宇內(nèi)所有空氣、水、光、營養(yǎng)、健康幾大方面，是醫(yī)療層面的審核標(biāo)準(zhǔn)，在前幾天我們遠(yuǎn)洋總部剛通過了亞洲最大的辦公區(qū)的國際認(rèn)證，他的審核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)到什么程度？嚴(yán)到在檢測頭一周，所有公司女士不能噴香水，香水對空氣質(zhì)量有影響的，影響檢測結(jié)果，在一周內(nèi)所有員工不允許吃榴蓮糖，那個空氣現(xiàn)場打包寄大美國去驗，比如說會議室的吸音情況。所以健康未來不管是辦公也好，還是居住也好，更多是個人使用者會更加關(guān)注的一個，往往我們會覺得如果一個優(yōu)質(zhì)的企業(yè)，他的老板也會關(guān)注員工健康問題，這也是我們從空間層面關(guān)注的一些點。

　　再有就是服務(wù)這塊，為什么說算半個物業(yè)，因為我們現(xiàn)在一直在推租賃運營管理一體化，因為如果做寫字樓運營應(yīng)該都知道，招商租賃和物業(yè)管理完全是兩個團隊，但是在兩個團隊運營當(dāng)中，在給客戶提供服務(wù)的時候，就不是一個全流程，是一個交界過程，從客戶進來是我招商經(jīng)理，我的租賃經(jīng)理對接，之后有很多投訴再找租賃經(jīng)理，說對不起，這事不歸我管，找物業(yè)公司，會產(chǎn)生斷層，我們現(xiàn)在做的希望鎳能能從架構(gòu)上把前期租賃運營和后期管理整合到一起，形成一個全周期的配合，從頭到尾都是一個團隊一個人。所以我從運營這塊，在物業(yè)前期的管理里面進入比較深，從所有的前期的各項服務(wù)，從企業(yè)計劃搬家，到他搬家，到他進入，到他使用全周期的物業(yè)服務(wù)。這也是我們現(xiàn)在在推的一個。

　　還有一個我們甲方作為一個提供空間的供應(yīng)商，對于企業(yè)來說，我們也是一個供應(yīng)商，只不過這個供應(yīng)比較大，從這個層面來說，我的客戶對接很多供應(yīng)商，我們做一個大的供應(yīng)商，給企業(yè)提供一站式服務(wù)可不可以，我覺得也是OK的。所以在服務(wù)這塊，我們未來也是有很多可以去想去研究，去深挖的東西，所以我覺得以上這幾點對于運營創(chuàng)新，還有大運營的角度去看，有很多可以深挖的點，我基本觀點就是這樣，謝謝。

　　張毅：謝謝周總，周總講的非常細(xì)致，從怎么去了解需求，我比較欣賞他說需求是分兩個層面，一個就是從客戶，一個是從用戶，我覺得這個確實是有兩個不同層面的需求，有共同點，有不同點，針對不同的需求去制定不同的政策，我剛才想，不知道這個詞合適不合適，應(yīng)該是叫服務(wù)是有邊界的，但是提供的解決方案應(yīng)該是無限量的，確實在運營和服務(wù)過程當(dāng)中，我們服務(wù)一定要有邊界，這個是一定要守住的底線，這是我個人體會。

　　剛才你談到一個，突然想起20多年前我做的一件事，大家知道物業(yè)管理是從香港到內(nèi)地，從南到北，北京的物業(yè)管理真正開始是上世紀(jì)90年代末，那時候我在一家大的金融機構(gòu)，我們當(dāng)時把租賃銷售，現(xiàn)在所謂的資產(chǎn)管理都是在一個團隊里去做的，應(yīng)該說是現(xiàn)在周總嘗試的一個團隊來去服務(wù)客戶。后來由于物業(yè)管理的引入，我們逐漸就把團隊分開了，在有所有酬金的引入，傭金的引入，等等一系列當(dāng)時的新邏輯酒吧它分開了。下一步是不是再融合，我聽起來像遠(yuǎn)洋這樣大集團是不是有這樣考慮，對于客戶來講，需求的解決方案應(yīng)該是越直接越好，而不是非常多的環(huán)節(jié)，因為我是學(xué)新聞的，在新媒體這樣沖擊下，實際上我們很多思維方式發(fā)生了非常大的變化，就需要你非常直接的解決方案，而不是原來你去走程序，我是需要你給我一個什么樣的最直接的答案。從商辦物業(yè)來講，可能最大的特點我理解就是投資大，資產(chǎn)重，現(xiàn)在大家都說要輕資產(chǎn)，我一直沒想明白，那那些重資產(chǎn)誰來持有，你都去指望信托，都去指望基金，是一種方案，但不能完全解決�？偟眯枰�有人去持有，誰去持有，怎么去持有。在這個過程當(dāng)中，應(yīng)該怎么去考慮，我想嘉銘的孫總有很多的體會，因為她在這個行業(yè)做了很多年，而且在嘉銘也做了很多項目持有物業(yè)的全過程的操作，我們請您給我們講講，在新時代，新周期，這樣一個大形勢之下，怎么樣把運營管理的新邏輯能夠給我們講一講您的體會。

　　孫鵬陽：謝謝張總這么大的一個話題，其實我最早看到那個題目的時候，我還是想的跟他們幾位還是很有共鳴的，其實這個資產(chǎn)的價值，最終是來源于客戶的，我們是從滿足客戶的需求，然后才賺到錢，所以我其實一直也都在思索是說，我們怎么樣能夠通過吸引和保留這樣的客戶，來達到資產(chǎn)的增值，也是我一直在思索的問題，也跟很多朋友探討過，包括供應(yīng)商的朋友，業(yè)主方的朋友，甚至我自己的好朋友。所以我覺得最根本你要處理企業(yè)和企業(yè)的關(guān)系，可能處理企業(yè)和人的關(guān)系，如果我們換一個角度說，你如果想和一個人成為好朋友，然后和他成為長久的朋友，那你怎么做，也是看看他需要什么，他有哪些需要滿足的需求，他的困難在哪里，他希望達成什么心愿。你去把自己的資源拿出來，拿出自己的能力來，幫他滿足心愿，我覺得這個就是你能夠給他做好朋友，可能做一輩子的朋友。

　　到企業(yè)層面，我覺得也是一樣的，就是你還是要洞察客戶的需求，我覺得這個很重要，然后去滿足他的需求。而且這個我覺得是持續(xù)的，剛才周雪峰總講的特別好，他的需求是在變的，要持續(xù)的去關(guān)注這個需求。而且我覺得是要把它變成工作當(dāng)中每個細(xì)節(jié)，每個環(huán)節(jié)，所有這些積累起來就變成一種力量，這個力量就可以吸引和留住你的客戶。比如說我們可能在座各位也有渠道的朋友，我們從業(yè)主方角度講，其實渠道的朋友是給我們帶來客戶的客戶，我們也要服務(wù)你們，比如說很重要一點，你們帶客戶來，我們是不是很專業(yè)的接待，你們的給我們來的RFP我們是不是很及時回應(yīng)，這個交易成了，有沒有及時足額的把傭金還給你，這個都是蠻重要的�，F(xiàn)在比如說這個市場在往下走，是是不是我們多點業(yè)務(wù)招待費，大家多出去吃吃飯，多唱唱歌，多出去玩一下，或者多點marketing的費用，多點push的動作就可以了，我覺得這些東西是要的，但不是最重要的，不是說有他們就可以的。

　　關(guān)鍵的地方還是說你在公司內(nèi)部，你有持續(xù)的洞察需求，滿足這個需求，為什么張總做的那么好，其實他們是在走前面的，他們真的比我們現(xiàn)在很多寫字樓都有超前的眼光，能夠洞察客戶的需求，未來客戶的需求跟現(xiàn)在真的是有很大的變化，包括提倡的3C的生活，3C的服務(wù)理念，其實真的是說跟傳統(tǒng)的這些樓宇是不同的。

　　我也想舉一個例子，從洞察客戶需求角度，嘉銘中心底下一層有一家網(wǎng)紅餐廳就叫花廚，在嘉銘開了一家店，后來又在國貿(mào)，在王府中環(huán)開了第二家第三家，在大悅城也開了一家店。他在深圳剛剛開了一家店，開了一個月的時間，有一個客戶在這一個月當(dāng)中開了十次，你會想說，一個人一個月能有多少次出去吃飯，他是一個什么樣的客戶，就是一個殘疾人，每次他來吃飯的時候，這個花廚員工都會非常貼心把他領(lǐng)到一個，他是輪椅，很容易走進走出的地方，即使他不來這個地方吃飯，他路過花廚，花廚員工也會幫他推輪椅，幫他摁電梯，就是這些細(xì)節(jié)，工作當(dāng)中這些細(xì)節(jié)打動他，最終寫了很多感謝信，一直是他忠實的粉絲。

　　我總結(jié)回來說，其實洞察客戶的需求，當(dāng)然我覺得洞察客戶需要能力，真的是需要有很前瞻的眼光，滿足客戶的需求，把這個變成你工作當(dāng)中，或者企業(yè)整個流程當(dāng)中每一個細(xì)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)應(yīng)該做的工作，他們積累起來就會是一種力量。同時我也覺得這件事情，洞察客戶需求，滿足客戶需求，其實不管是你在順境，你在逆境，你在任何時候都不應(yīng)該改變的，不是說我這個市場不好了我就加把勁，市場好了我松點勁，我覺得其實不會長久做好的，其實應(yīng)該把這個變成公司的文化，從上到下都要洞察客戶的需求，滿足客戶的需求，才能長久吸引和留住客戶，才能長久讓這個資產(chǎn)增值。

　　剛才張總還問了一個可能最終誰來持有這個資產(chǎn)，我個人會覺得，未來的一切，原來的這個經(jīng)濟下，其實大家都是來建護城河的，我們都是要獨享資源，像我們開發(fā)商，就會說這個土地我們一定要拿過來，我拿過來別人就少了，所以這個資源就變成說是有限的，一定是有競爭的，誰搶到資源誰賺錢。未來我覺得在整個經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，因為時代變了，在這個數(shù)字化的經(jīng)濟下，其實未來是共享的，我倒有個大膽的猜想，第一個未來這個資產(chǎn)肯定是大家，是所有人共享的。另外第二個假設(shè)純屬個人，就是未來那個資產(chǎn)到底是什么？是不是實體空間，還是說是你進入這個網(wǎng)絡(luò)的接口。就是說你的入口是你的資源，其實我覺得未來會有翻天覆地的變化，這也是客戶的需求。

　　翻回來我還想介紹一線嘉銘的嘗試，給大家做一些參考和思考，我們一直以來想，說到寫字樓，我們都會說甲級寫字樓，剛才周雪峰講了甲級寫字樓是說我一定想到，我的層高是多少，我什么樣的電梯，我的大堂有多高，我的立面是什么樣的。當(dāng)然還包括我要提供好的服務(wù)，提供一個好的空間，提供一個好的物業(yè)管理的服務(wù)，讓在其中的客戶感到很舒適，很方便，這就是我們覺得你服務(wù)達到一定等級了，硬件條件達到一定成績，那就是甲級的寫字樓，而且我們也看到市場上其實還不斷更新這個標(biāo)準(zhǔn)，越來越高，越來越高，中海他們更厲害，他們蓋了很多很好的寫字樓。如果我們往前看，我們說其實整個時代真的是發(fā)生改變了。也許我們對甲級寫字樓的定義，我覺得可能也會發(fā)生改變�？赡芪覀兙蜁�把時間、空間、人、軟件、硬件結(jié)合在一起，結(jié)合在一起，他們就形成了一個東西叫做場景。所以我覺得剛才周雪峰講的特別好，整個運營體系都要圍繞這個場景做改變。那嘉銘也做了很多嘗試，但是還沒有變成現(xiàn)實，可能明年后年就會陸續(xù)實現(xiàn)。到時我想可能有更多鮮活的東西給大家分享，希望能對大家有些幫助，謝謝。

　　張毅：謝謝孫總，孫總給我們講的非常好，也非常有啟發(fā)，挺大的問題，讓她講的非常深入淺出，最簡單怎么去洞察需求，怎么去關(guān)注細(xì)節(jié)，我相信在座的也要去思考一下，反正我是在思考，因為這八個字做起來不太容易，如何去洞察，怎么去關(guān)注，你洞察和關(guān)注了之后，又怎么去做，這事挺難。

　　我突然想一個問題，我們一直在想滿足需求，客戶的，用戶的，我們還有一部分人的需求怎么滿足，投資人，真正的業(yè)主，真正的投資人，這些人的需求，我想下一步剛才孫總提到的，我非常同意這個觀點，特別是中央前一段提出來我們區(qū)塊鏈的問題來，因為區(qū)塊鏈的引入，包括下一步中國可能發(fā)數(shù)字貨幣，這個概念出來以后，可能會對我們的投資，對我們的金融，甚至對我們的暫且叫做物業(yè)投資這一塊，我相信會有革命性的沖擊。其實我們不管是怎么樣的一種形式和方式，不管是現(xiàn)在我們紙化的貨幣，還是用微信、支付寶轉(zhuǎn)賬所謂的虛擬貨幣，下一步真正數(shù)字貨幣和虛擬貨幣出來以后，是個什么樣的局面，我們可能要為這個事做準(zhǔn)備。特別是在資產(chǎn)的保值增值上，下面我們請北京城建置業(yè)馮建軍馮總給我們談?wù)勊�作為國企，剛才談到都是央企，您作為北京的國企，在這方面的運營管理的新邏輯，您認(rèn)為這個邏輯應(yīng)該是什么樣？

　　馮建軍：謝謝主持人，也謝謝房訊網(wǎng)劉總，劉總今天這個主題非常好，是引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)創(chuàng)新，緊扣十九大報告，估計學(xué)了很多回，能把這個精髓找出來，再在各位同行都是在業(yè)界很有經(jīng)驗管理運營者，今天大家說的最多是需求，非常厲害。滿足用戶需求，一定是做需求，為什么說需求，您說的時候我突然想起需求最重要的，李嘉誠兩個兒子天天配他吃早飯，因為這兩個兒子對他爹有需求，有需求要他的資金，要他的經(jīng)驗，要他的教導(dǎo)，所以我覺得需求很重要。所以我們今天要做的事情，歸根到底大家都說的非常一致，我們怎么能讓資產(chǎn)保值增值，我們要做的是這個事情，所以剛才劉總引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)創(chuàng)新以后，我突然間想起來一般句話，我們應(yīng)該引領(lǐng)需求。

　　我來自城建置業(yè)，我們管的都是城建置業(yè)自有型資產(chǎn)還有一些大型的政府性項目，北京市城市副中心，市委辦公樓是我們在管理運營的，32萬平米，17棟樓，這里面每一個領(lǐng)導(dǎo)，有的是政治局的領(lǐng)導(dǎo)，他們需求是個性化的，我們對要他有個性化差異化服務(wù)，前兩天有幸福根據(jù)北京住友集團聯(lián)姻合并充足，現(xiàn)在管北京人大樓，北京市政協(xié)樓，我們一下管了北京市北京市四大班子里的四分之三。

　　對于我們來說，對于一個國企，無論是國企還是央企，還是在座管資產(chǎn)的同行，無非要做到幾件事情，就是創(chuàng)新，創(chuàng)新的能力，另外一件事情就是管控能力，我覺得先別說怎么讓他爽，讓問題不要發(fā)生，出了問題才是大問題，最好是什么問題都不發(fā)生是最完美的境界，無感服務(wù)。因此我覺得對于國企來說，或者我們在座的同行都需要重視一件事情，就是企業(yè)文化。企業(yè)文化這里面我想再說說我的一個感受。劉總這個玉很厲害，我再拋兩個磚，您引領(lǐng)了標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)了創(chuàng)新，還有引領(lǐng)了需求，品質(zhì)引領(lǐng)是我們搞運營管理最重要的根本點，所謂品質(zhì)引領(lǐng)，大家都是同行，大數(shù)據(jù)時代，怎么解決好人與人的關(guān)系，人與物的關(guān)系，物與物的關(guān)系，大家都很有經(jīng)驗�，F(xiàn)在是一個大數(shù)據(jù)、云共享的時代，說起來很新鮮的，無非幾個字，制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，你能不能適應(yīng)這個時代，不就這八個字，制度和管理，完了以后再往下創(chuàng)新它、引領(lǐng)它，我們做資產(chǎn)管理不需要太多的高精尖的東西，這里有人做。我想說我們在創(chuàng)新的時候怎么引領(lǐng)他的需求，北京城建大廈是我們管的第一個自有性寫字樓，我們剛管理的時候要求糧價食堂運營商必須用非轉(zhuǎn)基因油，就這一點，我們品質(zhì)一下就提升了，引領(lǐng)了很大震撼。后來到了中關(guān)村金融大廈恩（音），我們在北京第一個雙創(chuàng)基地管寫字樓的時候，我們說這里面有32家都是金融科技創(chuàng)新企業(yè)，我們怎么樣引領(lǐng)他的需求，我們成立了一個金融創(chuàng)新聯(lián)盟，把里面企業(yè)連起來，抱團出海，他們覺得很爽，我們替他想到了他們的需求。我們經(jīng)常開例會，大家互相交流，這種金融創(chuàng)新能念在一塊，等我們想做一個人工智能，人臉識別的馬上有客戶幫我們免費給我們試用，這樣就合作共贏，由于這兩點需求找到了以后，我們很給力的很開心的享受這種引導(dǎo)需求帶來的快樂，我們現(xiàn)在在東土城這個地方，剛建成一個城科大廈，這個樓并不大，如果大家關(guān)注一下新聞，連兩天北京市新成立一個央企國家官網(wǎng)公司，是中石油、中海油幾家企業(yè)聯(lián)合成立的一個正部級單位，中石油總經(jīng)理兼這個公司董事長，每年給朝陽區(qū)帶來上百億利潤，就這么一個企業(yè)選址，在全北京市選了30家都不太好，但是找到了北京城建集團城科大廈，因為我們管的這些寫字樓不僅是安全、舒適便捷智能，更關(guān)鍵能夠滿足他的需求，這一點我們還是比較開心跟大家共享的，因此我們的到來在東土城比不上金融街，最高寫字樓租賃價格是煤炭大廈，7.5塊一平米一天，我們?nèi)ヒ院篑R上漲到10塊錢物一般天，這就是品質(zhì)需求帶來的共享的魅力，大家已經(jīng)說的很透了，我補充說一些我的小細(xì)節(jié)，希望下來以后再交流，感謝在在各位，感謝劉總給我發(fā)言的機會，謝謝大家。

　　張毅：謝謝馮總，引領(lǐng)需求，引領(lǐng)品質(zhì)還是可以創(chuàng)造價值，立竿見影，這個投資商一定會很高興。高興之余是這樣，五位嘉賓，每人我們用剛才提示三分鐘，我估計剩一分鐘，每個人用兩個字，這事挺難，用兩個字總結(jié)您剛才所說的這個新邏輯，應(yīng)該是一個什么樣的，先請張總。

　　張存理：我說一下我覺得如果說應(yīng)對未來兩三年的變化，可能我要總結(jié)應(yīng)該是"專業(yè)"，因為所有事情專業(yè)度不管是從運營也好，招商也好，還是管理也好，專業(yè)度到這個層級，自然會有客戶過來，滿足客戶需求，這也是你專業(yè)的一部分。

　　孫鵬陽：我想總結(jié)的兩個字就是"顛覆"，未來寫字樓也好，需求也好，可能都會被重新定義，但是我相信我們行業(yè)內(nèi)的人有這個勇氣來接受這些挑戰(zhàn)。

　　周雪峰：我引用上午鐘教授里面講的兩個字，因為給我們這些企業(yè)提供了很大的信心，里面有兩個字非常好，就是"深耕"。

　　馮建軍：我想說"品質(zhì)"，我覺得品質(zhì)是我們做物業(yè)資產(chǎn)管理里面最重要的一個環(huán)節(jié)，謝謝。

　　余玉梅：我覺得還是"創(chuàng)新"，作為服務(wù)行業(yè)我們還是要把我們的創(chuàng)新服務(wù)做到更好，這樣才能保證品質(zhì)，保證我們資產(chǎn)不斷增值保值，謝謝大家。

　　張毅：謝謝，我總結(jié)一下，剛才五位嘉賓說的是"專業(yè)、顛覆、深耕、品質(zhì)、創(chuàng)新"，今天是12月13日，11號、12號中央開了中央經(jīng)濟工作會議，昨天凱哥我任務(wù)以后我好好學(xué)習(xí)了一下中央經(jīng)濟工作會議的精神，半夜睡不著覺，我總結(jié)幾個字，一個是"難"，不知道大家能不能看到經(jīng)濟工作會議里面突出的一個難字，國內(nèi)經(jīng)濟的難，整個大的國際經(jīng)濟的難，以及國內(nèi)國外對接的難。面對那個難，其實中央要求一個字就是"穩(wěn)"，出了很多政策。還有幾個字，是我挑出來的，不知道準(zhǔn)確不準(zhǔn)確，下一步應(yīng)該怎么辦，一個是要有"積極的態(tài)度"，就是積極，因為現(xiàn)在國內(nèi)面臨的畏難的情趣很多，從中央到地方從企業(yè)到政府，中央經(jīng)濟工作會議提出來"積極"，我不知道我總結(jié)對不對。第二個是"創(chuàng)新"，剛才我們嘉賓也提到了，在新形勢之下，在新時代，創(chuàng)新應(yīng)該是一個始終的主題。最后三個字"高質(zhì)量"，無論經(jīng)濟發(fā)展，還是在很多工作細(xì)節(jié)上面，要高質(zhì)量，最后我想在未來一年，讓我們大家用中央經(jīng)濟工作會議的精神去引領(lǐng)，把我們商辦物業(yè)能夠做的更好，謝謝大家，我們這個環(huán)節(jié)到此結(jié)束，謝謝各位嘉賓。

　　來源：房訊網(wǎng)